「生産者中心の考えから顧客中心の考えに変えないといけない」、「顧客が真に求める商品やサービスを作り、顧客がその商品を効果的に得られるようにする」・・・、マーケティングの教科書には最初のページにそのようなことが書かれています。顧客視点が大事だ、ということは何十年にも渡って言われ続け、もう誰でもが知っています。
では、私たちは真に顧客視点に立って企業活動ができているでしょうか？
できていません。
なぜできないのでしょうか？
それは、私たちは顧客のことをよくは知らないからです。
私たちは社内のことはよく知っています。何かを実行しようとしたとき、どの部署の誰にどんな影響を及ぼすかを知ることができます。誰の負担が増え、誰に仕事内容の変更を強いるかを知ることができます。しかし、同じ程度に顧客のことを知ることができません。私たちが、見えていないものより見えているものを、知らないことよりも知っていることを重視するのは当然です。だから、理屈では分かっていても、社内の都合を優先してしまうのです。
解決策はただ一つです。顧客を知ることです。そして、ソーシャルメディアがそれを手助けします。
営業担当者は貴重な顧客の意見を運んできます。しかし、それだけでは不十分なのです。 将来の製品開発やサービスの提供をより良いものにするためには、もっともっと顧客の意見が必要です。
更に、最終利用者の声も集める必要があります。ロゴスウェアでは、デジタルコンテンツを作成するソフトやそれを運用するためのサーバーシステムを開発して販売していますが、今のところ、最終利用者の声を集める手段がありません。
しかし、これらを解決できる時代がやってきます。TwitterやFacebookを使うことです。私たちは、最近、TwitterやFacebookを通して、私たちの代理店の方々の活動や顧客が私たちの新製品をインストールしてくれている様子をTwitterやFacebookで知ることができました。
これは、私たちにとっては重要な発見でした。FacebookやTwitterを何に使うべきかがやっと分かったと思いました。先のような情報は、FacebookやTwitterを使うまではまったく知ることができない情報でした。FacebookやTwitterを適切に使えば、顧客や最終利用者が何を求めているのか、何に困っているのか、何を気に入ってくれているのか、何が分からないのか、が得られます。これらの情報を得たものだけが、次の時代の戦いに勝つことができます。
FacebookやTwitterなどのソーシャルメディアを従来通りの宣伝・広報ツールと捉えていては有効に使うことはできないでしょう。特に、当社のようなB2Bビジネスをする企業にとっては、そこから直接的な売上向上を期待しても無理があります。ソーシャルメディアはユーザーのことを知るために使うべきです。
ロゴスウェアのアカウントは次の通りです。顧客や利用者の方々と交流して、たくさんの意見や声をいただけるよう運営していきます。是非、フォローや「いいね！」をお願いします。
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